Die Menschen hinter den Antworten

„Am häufigsten werden wir tatsächlich per Telefon kontaktiert“, berichtet Annalena Kayser, seit November 2020 Kundendialog-Mitarbeiterin. „Denn gerade bei spezielleren Fragen ist das für die Kund:innen auf diesem Weg am einfachsten zu erklären.“

Aber auch der WhatsApp-Kanal werde bereits sehr gut genutzt, hat die 25-Jährige beobachtet. „Da merkt man auf jeden Fall einen Anstieg. Die Kund:innen schätzen es, unkompliziert mit uns in Kontakt treten zu können.“

Besonders oft würden den Kundendialog Anfragen rund um die Fahrplanauskunft erreichen, dicht gefolgt von Anliegen zum Abonnement, weiß Annalena Kayser. Außerdem können sie und ihre Kolleg:innen auch beratend bei Fragen zum erhöhten Beförderungsentgelt tätig werden, nehmen Hinweise zu Aufzugs- und Automatenstörungen entgegen und geben sie weiter oder können bei Sicherheitsthemen kontaktiert werden.

„Wenn jemandem am Bahnhof zum Beispiel auffällt, dass eine Lampe nicht funktioniert oder in einem der Züge ein pöbelnder Fahrgast für Unruhe sorgt – wir nehmen all diese Anliegen entgegen und leiten sie umgehend an die zuständigen Bereiche weiter, damit das Problem gelöst wird“, erläutert die Berlinerin.

„Außerdem sind wir, vor allem bei Störungen, für die Fahrgastinformationen zuständig. Konkret bedeutet das, wir erstellen Meldungen zu Störungen und Umfahrungsalternativen oder Vorankündigungen für Großveranstaltungen, die die Kund:innen dann in der Fahrplanauskunft sehen. Und wir betreuen unseren Twitter-Kanal, auf dem wir die Fahrgäste über Aktuelles informieren.“

An den Anruf einer Kundin könne sie sich noch besonders gut erinnern, dabei sei es um eine Fundsache gegangen, erzählt Annalena Kayser. „Eine ältere Dame hatte gerade Fotos ihres verstorbenen Mannes drucken lassen – und sie in der S-Bahn vergessen. Das war schon ein sehr emotionaler Anruf.“

Sie und ihre Kolleg:innen könnten dann aber in solchen Fällen schauen, ob im Fundbüro bereits ein Hinweis auf die verlorene Sache eingegangen ist. Oder gegebenenfalls auch dabei unterstützen, eine Online-Meldung zu erstellen – was die Dame schließlich getan habe. „Ob die Fotos darüber aufgetaucht sind, haben wir aber leider nicht erfahren.“

Viel Unterstützung habe auch sie selbst erfahren, als sie ihren Job im Team des Kundendialogs angetreten hat, erzählt Annalena Kayser. „Natürlich ist man bei Antritt einer neuen Stelle immer etwas aufgeregt – aber das hat sich schnell gelegt. Ich bin hier von supernetten Kolleg:innen empfangen worden, die ihre Erfahrungen mit mir geteilt und mir sehr geduldig alles erklärt haben.“

Sie schätze an ihrem Job, dass es keine Routine gebe, sagt die 25-Jährige.